Cómo el retiro de la lavandera enturbió su chirrido

Jun 07, 2023

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Un día del verano pasado, Shelbey Wilson, una creadora digital con sede en Nashville, reabasteció su stock de productos de limpieza de Laundress. Cliente fiel de la marca durante unos cinco años, le gustaba su detergente número 10 y su acondicionador de telas a juego. Se anunciaban como productos de origen vegetal y probados por dermatólogos, y a ella le encantaba especialmente su olor: un "coro" olfativo de "especias oscuras, casi siniestras". Wilson, de 29 años, pidió varias botellas. También probó tres de los aromas más nuevos de la marca: Isle, que era más "húmedo" con notas de albahaca fresca, menta y lima; Artisan, que según la compañía fue diseñado para “mejorar los rituales de cuidado personal y del hogar” y “encender la imaginación y sacar a relucir el artesano que lleva dentro”; y Way Out West, la almizclada colaboración de John Mayer con la marca, que comenzó en 22 dólares la botella.

Poco después de usar su último medicamento, Wilson comenzó a sufrir una extraña serie de síntomas. Aparecieron misteriosas erupciones en todo su cuerpo, y sus antebrazos, cuello, barbilla y párpados estaban rojos y cubiertos de manchas llenas de bultos. Los pliegues de su nariz ardían. Todo picaba. “Me sentí miserable”, dice. "Yo era literalmente un tomate". Cuando su dermatólogo sugirió que sus elegantes detergentes podrían ser la causa de sus problemas, ella lo desestimó. “Pensé: 'Oh, eso no es todo'”, dice. "He estado usando esto durante años". ¿Por qué de repente tendría un problema ahora?

A Wilson le recetaron una crema tópica, pero no ayudó. “Estaba un poco perdido. Pensé que iba a tener una piel miserable para siempre”. Su carrera también sufrió. "Trabajo en las redes sociales, a menudo con marcas de belleza, y no trabajé con ninguna empresa de cuidado de la piel porque no quería usar nada que pudiera desencadenar mi piel o empeorarla", explica. "Además, estoy seguro de que la gente no quería trabajar conmigo cuando parecía que tenía algún tipo de enfermedad".

Una noche de noviembre, Wilson estaba navegando por Instagram cuando se encontró con un anuncio de La Lavandera. “Aviso de seguridad”, decía un gráfico característicamente minimalista. “Deje de usar inmediatamente todos los productos The Laundress que tenga en su poder. Hemos identificado la posible presencia de niveles elevados de bacterias en algunos de nuestros productos que presentan un problema de seguridad”. Wilson quedó anonadado. "Simplemente hizo clic", dice. Ella compartió lo que había pasado en un comentario y recibió 40 respuestas y otras personas informaron síntomas similares. “Lavé mis sábanas el sábado y el lunes estaba en el dermatólogo con picazón intensa y bultos rojos”, escribió una persona. "¡No podría estar sin mangas en todo el verano!" se quejó otro que usó el detergente número 10. “ESTO NO ESTÁ BIEN Y ES MUY ATERRADOR”, comentó otro. A la mañana siguiente, Wilson volvió a lavar toda su ropa, ropa de cama y toallas con un detergente diferente. En aproximadamente cuatro días, su piel se aclaró y no ha experimentado ningún brote desde entonces.

Se suponía que The Laundress era el mejor detergente del mercado, aquel por el que pagabas de más para asegurarte de no mancharte como un tomate. Las botellas de más de 22 dólares se vendieron en tiendas como Bergdorf Goodman, en farmacias de la zona alta como Zitomer y en tiendas de comestibles de Park Slope como Union Market. (En comparación, una botella de 90 onzas de detergente Free & Clear de Seventh Generation cuesta alrededor de $12). Se comercializó como un producto de diseño que era mejor para usted, sus hijos, el medio ambiente y sus otros productos de diseño, un concepto con el que la gente estaba totalmente obsesionada de manera cultista, diabólica y diabólica. También olía caro. “Cuando la gente me pregunta qué perfume uso, digo: 'La lavandera'”, me dice un cliente de toda la vida. Los frascos se parecían mucho a los perfumes, y los fanáticos recolectaban todos los limpiadores y aerosoles para habitaciones de la marca y los usaban en todas las superficies de sus hogares.

Dos semanas después de publicar su aviso de seguridad inicial, que apenas aportaba detalles, la compañía emitió el 1 de diciembre una retirada voluntaria de casi todos sus productos fabricados entre enero de 2021 y septiembre de 2022, por un total de unos 8 millones de unidades. Las bacterias que potencialmente contenían esos productos sonaban mal: el complejo Burkholderia cepacia, Klebsiella aerogenes y múltiples especies de Pseudomonas. Estos organismos ambientales se pueden encontrar en el suelo y el agua, así como en los humanos, explicó la marca, afirmando que la mayoría de las personas sanas no se verían afectadas, pero aquellas con sistemas inmunológicos debilitados, dispositivos médicos externos o afecciones pulmonares subyacentes podrían enfrentar "un riesgo de sufrir enfermedades graves". infección” si se expone. Las bacterias podrían inhalarse o ingresar al cuerpo de una persona a través de los ojos o de una herida en la piel si, por ejemplo, daban vueltas en sus sábanas y fundas de almohada lavadas por Laundress o se lavaban la cara con una toalla suavizada por Laundress.

Para las personas inmunocomprometidas, la picazón en la piel era la menor de sus preocupaciones. Una pregunta frecuente que publicó Laundress no mencionó que una de las cepas de Pseudomonas es una de las principales causas de muerte entre las personas con fibrosis quística. También es resistente a la mayoría de los antibióticos, especialmente peligroso para los pacientes hospitalizados y potencialmente dañino para las mascotas. Un cliente escribió en Instagram que antes de someterse a una cirugía de espalda extensa, lavaron todas sus sábanas, fundas de almohadas, mantas y camisones con la Laundress en un intento de regresar a un "ambiente limpio" una vez que les dieron el alta, solo para leer sobre el retiro del mercado mientras estaban acostados en la cama con 12 grapas en la espalda, sin poder volver a lavar las sábanas según la sugerencia de la marca. Los padres también entraron en pánico: había varios productos comercializados específicamente para su uso en ropa de bebé.

"Es tan extraño", dice Simone Lazer, actriz, productora y clienta de Laundress desde hace mucho tiempo, quien dice que le diagnosticaron una enfermedad pulmonar restrictiva en 2021 y todavía sufre de COVID prolongado, lo que la convierte en una de las muchas personas inmunodeprimidas que se preguntan si el La lavandera impactó su salud. Cuando Lazer se enteró del retiro de Laundress, resurgieron muchos de los temores que había tenido durante los primeros días de la pandemia. Inmediatamente pensó en la persona a la que había abrazado ese mismo día. ¿A ella también les contagió la bacteria? Con tan poca información, los clientes se vieron, una vez más, obligados a especular sobre una amenaza misteriosa e invisible que posiblemente estaba a su alrededor: una que podría estar en el aire, en su ropa y en cada superficie de sus hogares. Después de todo este tiempo dedicado a ejercer “muchas precauciones” para evitar infecciones, la ironía de potencialmente enfermarse con los productos de limpieza de diseño desencadenó una especie de crisis consumista. “¿Alguna vez estuve limpiando mi apartamento?” se pregunta en voz alta una amiga sana de una amiga, con recuerdos de mil botellas de spray rociando ante sus ojos. “¿O simplemente lo estaba ensuciando más?”

Se lanzó La Lavandera en 2004 por Lindsey Boyd y Gwen Whiting. La pareja se conoció mientras estudiaban ciencias de las fibras y diseño de indumentaria en la Facultad de Ecología Humana de Cornell. Después de graduarse, ambos ocuparon altos cargos en importantes marcas de moda: Boyd fue gerente en la división de prêt-à-porter de Chanel, Whiting fue diseñador senior de Ralph Lauren Home. “Acumulamos estos increíbles guardarropas con nuestros trabajos en la moda y no teníamos otra forma de cuidarlos que no sea la limpieza en seco”, dijo Boyd en una entrevista con Coveteur en 2019. Estaban hartos de pagar precios exorbitantes por un proceso que sabían que era tóxico. y eso a menudo no limpiaba su ropa o, peor aún, la dañaba. También sabían que la mayoría de las piezas marcadas como SÓLO LIMPIEZA EN SECO se podían lavar a máquina o a mano, si se hacían con cuidado y correctamente.

Le pidieron a su ex profesor de Cornell, S. Kay Obendorf, entonces decano de la Facultad de Ecología Humana, que los ayudara a encontrar información sobre cómo fabricar un producto mejor, más limpio y más eficaz. Y tenían otras preguntas básicas: ¿Por qué había ciertas sustancias químicas en otros detergentes? ¿Necesitaban usarlos? ¿Había una alternativa segura y funcional?

Llegaron a un producto concentrado a base de plantas, sin petróleo y con un bajo porcentaje de conservantes. Las botellas eran transparentes, por lo que se podía ver el líquido del interior, y la etiqueta en el frente era blanca y negra con una fuente serif delgada y elegante. Parecía algo que usarías para lavar a tu caniche o una botella de costosa crema de manos francesa. Más concretamente, se parecía a Chanel. Incluso continuarían numerando cada aroma como el perfume Chanel No. 5.

El truco consistía en conseguir que los clientes pagaran el doble por la mitad del producto. Pero como provenían de la moda de lujo, Boyd y Whiting sabían que se podía persuadir a cierto tipo de comprador (uno con una colección de cachemir de Brunello Cucinelli y Loro Piana que proteger y que tal vez no quisiera una botella gigante y plebeya de Tide en su despensa) pagar una prima con la marca y la ubicación adecuadas. Antes de dejar su trabajo diario, Boyd dijo en el podcast Cómo construí esto, se escapaba a Bergdorf durante su hora de almuerzo y hablaba con los compradores. Al principio se mostraron escépticos. ¿Detergente en unos grandes almacenes? Pero finalmente consiguió que el producto llegara al piso, primero en el departamento de lencería, luego en cachemira y finalmente el premio: la belleza.

Después de dos años de investigación y desarrollo, dejaron sus trabajos en 2004 y comenzaron el negocio con la ayuda de seis tarjetas de crédito y un préstamo para pequeñas empresas de 100.000 dólares. Comenzaron con una serie limitada de 13 productos, incluido un detergente exclusivo y otros más específicos, como un lavado delicado y un lavado de lana y cachemira. Cada uno tenía el mismo aroma: una mezcla de lirio de los valles, jazmín, almizcle dulce, sándalo y cítricos.

La marca se volvió rentable en 2008. Este fue el mismo año en que se fundó Goop, y los consumidores comenzaban a preocuparse más por las marcas adyacentes al concepto de bienestar y a gastar en consecuencia. The Laundress fue temprano en promocionarse como ecológico y libre de toxinas, y su marca la hacía parecer más premium que la Dr. Bronner's del mundo; comprarlo fue un acto de cuidado personal, “una forma de convertir una tarea cotidiana en una experiencia de lujo”, como prometía su lema. Influencers, estilistas de Hollywood y celebridades lo elogiaron; también lo hicieron publicaciones como Allure, el New York Times y ésta.

En 2015, Laundress abrió su primera tienda en Soho, que parecía una tienda de macarrones Ladurée, solo que en una paleta de blanco y negro, con pisos de baldosas impecables y lámparas de araña. Además de llenar un vacío en el mercado y esencialmente crear una categoría propia, la compañía convenció a los clientes para que compraran cosas que probablemente no necesitaban, incluida “agua para planchar” ($20), que es básicamente agua con un agradable olor. aceites que contiene y “crema para después de lavar la ropa” ($ 20), un bálsamo que se usa después de pasar la tarde lavando cachemira a mano. En 2019, el conglomerado de bienes de consumo Unilever, valorado en 130.000 millones de dólares, compró la marca de Boyd and Whiting por 100 millones de dólares.

Los proveedores sólo se enteraron Dos días antes de que los clientes lo hicieran, algo andaba mal. Y al igual que los clientes, prácticamente no se les dio ninguna información: simplemente se les informó que existía un riesgo potencial de bacterias y se les dijo que retiraran inmediatamente todos los productos Laundress de los estantes y los enviaran de regreso a la empresa. Ese mismo día, el personal de Laundress se despertó y vio que no había nada en stock en el sitio web. Llegaron al trabajo y se les ofreció la misma información limitada en una reunión general. En la tienda, en la puerta había una alegre nota escrita a mano con garabatos de pompas de jabón. ¡ESTAMOS CERRADOS TEMPORALMENTE Y ESPERAMOS VOLVER A VERTE PRONTO! decía, animando a los clientes a realizar un pedido en línea, aunque eso era imposible.

El 23 de noviembre, una semana después de que la empresa reconociera la contaminación, una usuaria de Laundress llamada Meaghan Skillman presentó una demanda colectiva en Nueva York contra la marca. Al día siguiente, otra cliente, Margaret Murphy, presentó una demanda en California contra Unilever. Ambos casos acusan a la marca de prácticas comerciales engañosas y engañosas con respecto a la fabricación, comercialización y venta del producto. La demanda de Unilever llega incluso a decir que, con la venta de cada producto, la empresa "entregó un arma biológica al hogar de cada miembro del grupo".

Gabbi Barnes, una tecnóloga creativa que vive en Houston, fue una de las primeras en unirse a la demanda de Unilever. Había usado el detergente número 10 en toda su ropa y ropa de cama durante cinco años, pero en 2021, después de rascarse antes de acostarse, de repente contrajo sepsis, lo que la llevó al hospital para una cirugía de emergencia. Los médicos dijeron después que, si no hubiera llegado cuando lo hizo, podría haber muerto. Las pruebas han demostrado que la bacteria en su torrente sanguíneo era, de hecho, Pseudomonas; Ha enviado dos de sus botellas de Laundress a los abogados para que las analicen. “Revelación completa: normalmente no lavo mi propia ropa”, me dice. "Pero mi ama de llaves es muy dura".

En un vacío de conocimiento, Comenzaron a surgir teorías sobre qué sucedió exactamente detrás de escena. En el momento del retiro, Whiting y Boyd parecían haber pasado a un segundo plano en las operaciones diarias de la compañía, dijo una fuente cercana al asunto. Algunos comentaristas llegaron a la conclusión obvia: que una gran corporación mala había llegado y había estropeado las cosas. Pero los expertos con décadas de experiencia en la formulación y fabricación de productos para el hogar como detergentes, incluidos científicos y ejecutivos actuales y anteriores de empresas como Clorox, dicen que esto no es probable.

Otros se han preguntado acerca de la fórmula de Laundress: si hacer un detergente más natural hacía que el producto fuera hospitalario para las bacterias. Esta es una preocupación legítima; Según los expertos con los que hablé, cuanto menor sea el nivel de conservante en un producto, mayores serán las posibilidades de que se contamine. (En la última década, aproximadamente, el umbral estándar de la industria se ha vuelto más bajo y, por lo tanto, un problema mayor, a medida que compañías como Unilever y el público se han manifestado en favor de más productos “naturales”, libres de parabenos y ecológicos en el mercado. ) Pero las fórmulas originales de Laundress habrían tenido que pasar múltiples rondas de pruebas de inoculación para garantizar que sus defensas fueran lo suficientemente robustas como para combatir altos niveles incluso de bacterias difíciles de matar como las pseudomonas. Es posible que la fórmula haya cambiado con el tiempo, junto con los estándares de la industria, pero es poco probable que los fundadores lanzaran originalmente un producto defectuoso y se salieran con la suya durante tanto tiempo.

Hay dos formas más probables en que esto podría haber sucedido. Puede ser que las propias materias primas sean las culpables, ya que uno de los ingredientes estaba contaminado en algún lugar de la cadena de suministro, que ha experimentado importantes interrupciones debido al COVID. O la propia instalación estaba contaminada y, por tanto, todo lo que pasaba por ella también lo estaba. “Imagínese una instalación de fabricación”, dice la Dra. Nancy Falk, científica y consultora en formulación de productos de limpieza que anteriormente trabajó en Unilever y Clorox. “Hay muchas tuberías, esquinas, válvulas, líneas de llenado y cosas así. Hay varios lugares donde un producto fabricado previamente podría dejar un poco de residuo. Con el tiempo, las bacterias pueden comenzar a crecer y luego se acumulan y forman una colonia llamada biopelícula. Incluso si se aplican procedimientos de limpieza muy estrictos, a veces esas biopelículas son realmente difíciles de eliminar”. (Las bacterias pueden adaptarse a cualquier cosa que intente matarlas). “Y a medida que bombeas el producto a través de las tuberías, un poco de esa biopelícula puede desprenderse con el tiempo. Ésa es una forma de introducir bacterias en un producto como este”.

Todas las personas con las que hablé habían visto ambos escenarios antes. De hecho, pocos meses después del retiro del mercado de Laundress, se emitieron dos similares en asociación con la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo. El 25 de octubre, Clorox retiró del mercado 37 millones de productos Pine-Sol después de una “revisión de rutina del producto” por contener bacterias que podrían contener bacterias, incluida Pseudomonas aeruginosa. (El retiro del mercado se remonta a enero de 2021). Luego, el 12 de diciembre, AlEn USA retiró del mercado sus productos de lavandería Art of Green, incluidos sus detergentes Free and Clear y Zen, por el mismo motivo.

La amplitud del retiro inicial sugiere que ni siquiera Unilever sabe lo que pasó. Entonces, por “mucha precaución” y hasta que pudiera reducir las cosas con una investigación, la compañía probablemente asumió lo peor: que los clientes estuvieron potencialmente expuestos a bacterias durante casi dos años completos. (Ninguno de los fundadores, ni Unilever, respondió a mis solicitudes de entrevista. The Laundress dijo en un comunicado: "The Laundress opera con su propia red de proveedores de larga data y, por lo tanto, ningún otro producto de Unilever se ve afectado".) "Normalmente, no No realizamos pruebas rutinarias para detectar bacterias en sus productos debido a todo el trabajo que se realiza desde el principio para garantizar que no entren bacterias”, dice Dane Dickson, ex ejecutivo de la cadena de suministro que trabajó durante 36 años en Clorox. También puede tomar un tiempo hasta que se acumulen suficientes bacterias para que sean detectables.

Cuando la contaminación alcanza un cierto nivel, puede abrumar la fórmula. Aquí es cuando puede comenzar a ver reacciones en los clientes y cambios visibles en el producto, incluido un color extraño, un cambio de olor e incluso la introducción de baba (todo lo cual han informado los comentaristas). A nada de esto ayuda el hecho de que la gente lave la ropa con tanta frecuencia, lave sus textiles con tantos productos Laundress diferentes y, en este caso, probablemente cuelgue sus prendas delicadas en lugar de bombardearlas con calor que mata las bacterias.

El 27 de diciembre The Laundress publicó una actualización sobre reembolso de productos que sirvió como vehículo para más malas noticias. Dijo que los suavizantes de telas de la marca "podrían contener una impureza", específicamente óxido de etileno. Cuando buscas en Google “óxido de etileno”, el primer resultado es cancer.gov. Sólo se detectaron “niveles bajos”, y el óxido de etileno se utiliza en pequeñas dosis como pesticida y agente esterilizante, e incluso en algunos detergentes. Aún así, pareció llevar a la empresa al límite. "Hemos decidido tomar medidas adicionales para comenzar a reiniciar Laundress con un compromiso renovado con la calidad del producto mediante la implementación de un retiro amplio del producto", se lee en el comunicado. Ahora los clientes ya no pueden comprar nada en el sitio web de Laundress, ni siquiera un cepillo para quitar pelusas de suéteres.

Para Unilever, la esperanza es presumiblemente que, al empezar de nuevo, los clientes olvidarán rápidamente y se resistirán a cambiar sus rutinas. Los recuerdos olfativos son poderosos. "No me juzguen, pero mi ama de llaves no sabe sobre el retiro de la lavandera y no quiero decírselo", escribió una persona en Twitter. “Sólo quiero saber cuándo volverá el de John Mayer”, dijo otro. "Todas mis botellas todavía están en una caja en el garaje esperando", dice una clienta llamada Denise, que tenía 30 en el momento del retiro. “Sigo pensando: tal vez me llamen y digan: '¡Espera! ¡Los de la colaboración de Le Labo están bien! Puedes usarlos'”. Mientras tanto, los clientes esperan sus reembolsos, algunos de los cuales ascienden a cientos, incluso miles, de dólares.

Carolina Barreto, una neoyorquina joven y saludable que acaba de invertir en costosas sábanas de lino francés, dice que el retiro del mercado no es suficiente para asustarla. Después de ver el aviso de seguridad en su cuenta de Instagram mientras estaba en la lavandería y enviar mensajes de texto a algunos amigos al respecto, dejó que las sábanas se secaran al aire, como lo hace normalmente, y durmió sobre ellas esa noche. “Al estar en Nueva York, es más probable que me consiga algo al agarrarme del poste del metro”, dice. “Creo que seguiré usando Laundress porque no sé qué más usar. Si uso Tide, ¿me arruinará las sábanas? Suena ridículo, pero prefiero arriesgarme a enfermarme”.

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